/ Ричард Бренсон

Забота о себе с комфортом

«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец Virgin Atlantic, — слышали клиенты, позвонившие по телефону британской авиакомпании. — Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15…» Но мало кому везло: операторы Virgin обычно отвечали быстро.

Для оценки эффективности колл-центров используют «правило 80/20» — когда на 80% звонков операторы отвечают в течение 20 секунд: это стандарт хорошо налаженной службы. Для премиальных сегментов стандарт жестче — 90/15. Еще один важный показатель — сколько запросов клиентов решается за один звонок. Чем он выше, тем лучше, но для каждого вида бизнеса этот показатель индивидуален.

 

Категория: Жизнь замечательных людей Автор: Lakoff Дата создания: 2014-08-02
< Август, 2014 >
ПнВтСрЧтПтСбВс
123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031